Description

hohe Servicequalität | reibungslose Technik | Effizienz | Menschen sprechen gut und gerne miteinander - Als Senior Service Manager & Projektleiter bringe ich meine langjährige Expertise gerne in Ihr Projekt

Industry field of expertise

Languages

German
Native or bilingual
English
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Berlin (up to 50km), Hamburg (up to 50km), München (up to 50km), Frankfurt am Main (up to 50km), Köln (up to 50km)

Bundesministerium für Wohnen, Stadtentwicklung und Bauwesen
IT-Projektleiter ITSM (Freelancer)
PUBLIC SECTOR
July 2025 - Today (11 months)
Berlin, Germany
- Leitung und Steuerung von IT-Service-Management-Projekten im ministeriellen Umfeld.
- Verantwortung für die Einführung und Optimierung von ITIL-basierten Prozessen, Schnittstellenmanagement und Service-Qualitätssicherung.
- Schwerpunkt auf Compliance, Governance und nachhaltiger Service-Transition.
ITIL IT Service Management IT Project Management Service Portfolio Management Governance
ALDI International
Senior Service Level Manager & ServiceNOW Manager
RETAIL (SMALL BUSINESS)
August 2023 - April 2024 (8 months)
Mülheim, Germany
ALDI SÜD
Senior Service Level Manager & ServiceNOW Manager
Mülheim an der Ruhr, North Rhine-Westphalia, Germany

Service Level Reporting
▪ Erstellung von Service Level Management Reports
▪ Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der
erstellten Service Level Management Reports
▪ Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS
und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom
INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg (On-premise, Private
Cloud, Public Cloud, MSSP)
▪ Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters
gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
▪ Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
▪ Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher
Basis
▪ Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen -
Managementsystem

IT Service Management Tool (ServiceNOW)
▪ Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen
(“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen
TCS/ALDI SNOW
▪ Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von
Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
▪ Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major
Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change
Management

Besondere Resultate:
▪ Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting
des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (Onpremise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die
Fachbereiche des Kunden
▪ Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings,
damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
▪ Erweiterung des erstellten SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei
Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü.
der bisherigen Lösung
E.ON SE
Senior Service Manager/ Projektleiter
ENERGY AND UTILITIES
January 2023 - June 2023 (6 months)
Quickborn, Germany
E.ON
Senior Service Manager/ Projektleiter
Quickborn, Schleswig-Holstein, Germany

Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der
Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der
E.ON/ Hansewerk Gruppe
▪ Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
▪ Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
▪ Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
▪ Identifikation vorhandener Datenquellen
▪ Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren
Providern
▪ Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in
Zusammenarbeit mit deren Providern
▪ Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
▪ Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
▪ Präsentation der Ergebnisse
▪ Schulung der Anwender

Besondere Resultate:
▪ Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung – Organisation regelmäßiger
Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der
Zielgruppen angepasst werden konnte
▪ Die Lösung konnte als Blaupause für weitere Bereichsübergreifende
Dashboards genutzt werden, da eine signifikante, unternehmensinterne
Nachfrage besteht
▪ Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und weitere
Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe
Ressourcen und laufende Kosten um mehr als 50 % reduziert werden

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Bachelor of Science Psychologie
Technische Universität Braunschweig
2014
Staatlich geprüfter Fachinformatiker Fachrichtung Systemintegration (IHK)
Deutsche Telekom AG München
2007

ServiceNow Certified System Administrator (CSA)
ServiceNow
ITILv4 Foundation
PeopleCert
2020

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Mohamed Ibrahim

Erfahrener IT Service Manager & IT Projektmanager

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