Laurent Porquet

En tant que Service Delivery Manager, j’ai structuré et dynamisé la gestion des services en mettant en place des outils et des pratiques adaptés aux besoins de l’entreprise :

Management d’équipe : Encadrement de 20 collaborateurs (consultants, ingénieurs, architectes, chefs de projet, change managers) avec une organisation favorisant la collaboration et la performance.

Pilotage opérationnel : Mise en place d’outils de suivi tels que Kanban, création d’un plan de charge, définition des KPI et reporting pour assurer la visibilité et la maîtrise des projets.

Méthodologies projet : Revue et adaptation des frameworks Agile, ITIL et PMP pour optimiser la gouvernance et la qualité des livrables.

Formation & montée en compétences : Déploiement d’un programme de formation continue, coaching individuel et collectif pour garantir une évolution permanente des compétences.

Process RH : Mise en place des entretiens individuels, pilotage du recrutement et intégration des nouveaux collaborateurs.

Gestion du changement : Accompagnement des équipes dans la transformation digitale, adoption des nouveaux outils et pratiques.

Leadership & communication : Animation de revues stratégiques, coordination interservices et suivi des objectifs pour aligner les équipes sur la vision globale.

Fort de mon expérience en tant que responsable de projets expérimenté dans le domaine des systèmes d'information, j'ai récemment élargi mon champ d'action au sein de mon ESN : Mentorat : Formation des jeunes professionnels sur ITIL 4 et les bonnes pratiques en environnement client. Gestion de projet interne : Pilotage d'une initiative stratégique sur l'évolution du rôle de manager. Projets clients :

• EVEN : Direction du projet Tiering AD, incluant pilotage, définition et suivi des KPI, accompagnement et conseil stratégique.

• AS24 : Support expert sur le projet de migration AD, assurant le pilotage, l'établissement de KPI pertinents, et l'accompagnement client. Ces missions démontrent ma capacité à gérer simultanément des projets internes et externes, à former la nouvelle génération de professionnels IT, et à apporter une valeur ajoutée significative dans des projets techniques complexes. Mon approche combine vision stratégique, expertise technique et compétences en gestion de projet, soutenues par une forte intelligence émotionnelle essentielle dans la gestion des équipes et des relations clients.

Pilotage stratégique du support informatique pour le réseau d'agences et les services centraux du Crédit du Nord. Responsabilités principales : Supervision et optimisation du centre de support N1 externalisé Gestion des KPI et amélioration continue de la qualité de service Coordination des équipes internes et externes pour la résolution d'incidents Intégration du support N1 dans les nouveaux projets IT Gestion de crise lors d'incidents majeurs impactant les opérations bancaires Réalisations principales : Mise en place d'un tableau de bord KPI complet, améliorant la visibilité et la réactivité du support

Optimisation des processus de support via ServiceNow, augmentant l'efficacité et la traçabilité Réduction significative des temps de résolution des incidents critiques Amélioration de la satisfaction utilisateur grâce à une approche centrée sur le service client Compétences démontrées : Management de service IT, gestion de crise, gouvernance ITIL, vision transverse des SI bancaires, intelligence émotionnelle, utilisation avancée de ServiceNow Cette expérience a renforcé ma capacité à piloter des services IT critiques dans un environnement bancaire complexe, tout en assurant une amélioration continue de la qualité de service et une gestion efficace des situations de crise.