Emeric Vallespi

Gestion de la relation clients

Mise en place des outils et process pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients (emailing, Ads, ...)

Gestion des (quelques) réclamations clients

Paramétrage de la boutique Shopify pour une expérience client optimale

Étude et mise en place du parcours clients (amélioration du taux de conversion)

Plateforme SaaS B2B / B2B2C # Réalisations : Réduction de la phase Onboarding des clients de 1 mois à 1 semaine, Amélioration du Net Promoter Score de -35 à +25 par l'amélioration de l'expérience globale (Taux de satisfaction aux tickets, appels entrants/ sortants, animation de communauté, ...), Mise en place d'un nouveau CRM et de la plateforme Customer Service associée (HubSpot & HubService), Refonte complète de l'interface client après l'audit de la "Customer journey map" (grâce à l'aide d'un designer UX/UI), Création de 3 équipes segmentées, et des process associés (Onboarding, Support & Success). Gestion de l'expérience clients dans son ensemble :

● Management et développement des équipes onboarding, service clients/ customer care, customer success et animation de communauté. (Embauche, formation, coaching, évaluation) ;

● Supervision des réclamation clients, gestion des litiges ou tickets de niveau 3, définition et suivi des objectifs avec la CEO : Net Promoter Score (NPS), Résiliation (Churn), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), Monthly Recurring Revenue (MRR), Expansion (Cross-sell, Upsell, ...) ;

● Définition & mises en place de tous processus et procédures liés aux clients (CGV, stratégie Low Touch / High touch, automatisation, recouvrement des factures, ...) ;

● Identification et analyse des difficultés, besoins, et retours clients pour proposer des améliorations "produit" (bug, fonctionnalité, UI/UX) ;

● Définition et pilotage des moyens alloués : outils (CRM, Ticketing, Téléphonie Vo-Ip, Knowledge base interne et clients, ...), prestataires, recrutement ; #Onboarding, #CustomerCare, #Process, #CustomerSuccess, #Product, #CustomerExperience, #Management, #Churn, #CRM, #Upsell, #CommunityEngagement #OKR #KPI #SaaS #B2B

- Étude des projets et propositions de lois ;

- Préparation des auditions et commissions parlementaires ;

- Propositions, rédactions et études d'amendements ;

- Participation aux réunions de groupe parlementaire ;

- Veille législative & politique ;

- Relation avec les élus locaux et les citoyens ;

- Stratégie et publication réseaux sociaux, publipostage, site internet. Co-directeur de campagne avec la candidate :

- Définition et mise en œuvre de la stratégie ;

- Rédaction des documents de campagne (tracts, livrets, profession de foi, ...) ;

- Rédaction de publications d'engagement, et "journal de campagne" sur les réseaux sociaux ;

- Mobilisation des bénévoles (réseaux sociaux, événementiel, marchés/ gares/...) ;

- Préparation/participation aux prises de paroles publiques/médias. Principales compétences mobilisées : communication, community management, réseaux sociaux, relations publiques, relations institutionnelles, relations presses, veille législative et réglementaire, droit, événementiel, plaidoyer, affaires publiques / lobbying.