Eloïse S.

Améliorer de manière continue l’expérience vécue par les clients tout au long de leur parcours, en coordonnant des projets transverses centrés sur la voix du client. Mon rôle consiste à contribuer à l’amélioration continue de la satisfaction client, de détecter les irritants, proposer des solutions concrètes et piloter les indicateurs de satisfaction, tout en diffusant une culture client forte à tous les niveaux de l’entreprise.

1 / Connaissance client

- Contribuer à la compréhension du client KRYS et des autres enseignes au travers de l'aide à la réalisation

des études qualitatives & quantitatives en interne & en externe,

- Participer à la réalisation des cahiers des charges pour les prestataires chargés d’étudier le comportement

des clients avec les équipes Innovation et Etudes.

2/ Voix du Client

- Animer et contrôler les enquêtes des marques (NPS, CSAT et autres indicateurs),

- Proposer des axes d’amélioration et plans d’action pour contribuer à l'amélioration des parcours d'achat /utilisateurs et identifier les points de frictions

- Contribuer à la construction de la gouvernance de l’Expérience Client,

- Participer à l’animation des comités Client.

3/ Gestion de projets

- Participer au pilotage et à la réalisation des pré-cadrages des projets expérience clients (recueil de besoin, périmètre, planning, budget, RACI, risques…) dans un objectif d’accélération des performances business et d’excellence opérationnelle en collaboration avec les équipes Strat / DOSI et autres parties prenantes,

- Contribuer aux activités de gestion de projet (planning, lever les alertes et les points d’arbitrage)

- Assurer la coordination de la réalisation des projets en relation avec les magasins, les équipes internes, les agences de communication et les parties prenantes,

- Mettre en place une gouvernance RUN post projet des process (Instances, Outils/KPI, RACI,

communication …) et assurer la conduite du changement avec les métiers impactés.

Gestion des avis clients Bouygues immobilier (création et gestion du partenariat avec Immodvisor, GMB, RS,..)

- Exports enquêtes clients CRM et optimisation des enquêtes clients

- Gestion des avis (Enquêtes Clients, Immodvisor, Google My Business, RS)

- Mise en place d'une stratégie de communication autour des avis clients appliquée à différents canaux

- Stratégie d'action et gestion de crise : médiation clients

- Veille E-réputation / notoriété sur le web / nouvelles tendances numériques

- Analyse et optimisation des actions menées à l’aide d’outils de web analytics (Google Analytics, saleforce).

Développer un capital sympathie autour de la marque aussi bien en interne qu’à l’extérieur de l’entreprise.

Modération réseaux sociaux (FB, Twitter, Instagram, YouTube)

Projets digitaux :

- Gestion de projets transverses avec les différents services de l'entreprise (Marketing, Commercial, Juridique, IT, etc.) ;

- Employee Advocacy : sensibiliser et responsabiliser les collaborateurs à l'e-réputation de BI

- Digitalisation supports clients (guide du propriétaire, guide du résident, KIT de livraison, vidéos YouTube, vidéos Espace Clients, …)

- Gestion ITW clients / équipes opérationnelles

- Déploiement national - nouvelles collections « Cœur de Vie »